…ja miks ma kaalusin iPhone’ist loobumist.

Seekord siis veidi virisemist ja kaeblemist. Vabandan ette, et selline pikavõitu.

Tunnistan ausalt, et minu meelest ei ole praegu pakkuda ühtki parema kasutajaliidesega telefoni, kui see va õuna oma. Muu kvaliteedi osas on talle ka konkurente, aga just kasutuse mugavus on see, mis mind ubinafööni küljes kinni hoiab (olles küll ja veel näperdanud igasuguseid Droide ja Windowseid EMT klienditeeninduspunktides oma järjekorda oodates, pean ma ennast osmoosi teel eksperdiks kasutajaliideste alal).

Asi sai alguse sellest, et Steve Jobs esitles esimest iPhone’i. Vaatasin seda esitlust ja arvasin, et “meh”. Eriti ei erutanud. Kuid aeg läks edasi ja selleks ajaks, kui Eestis iPhone 3G müügile tuli, olin juba, ausalt, fännboi (vabandan anglitsismi eest). Nii sugunes minu majja iPhone 3g, seejärel ka 4. Kui ilmus iPhone 5, tekkis mul jälle “meh”, sest tajutav hüpe ei olnud piisavalt vinge, et vaevalt kaheaastast hästi töötavat telefoni välja vahetada. Aga kuna teiselepoolele sai lubatud, et tema saab minu “vana” omale, ja natuke parem see 5 ju oli, sai otsustatud, et OK, aga järgmise üle mõtleb juba tõsiselt.

Esimene negatiivne hetk oli uue telefoni juures ostutingimused, mis eelmise telefoni ostmisega võrreldes enam nii soodsad ei olnud. iPhone 4-ga sain ma 32 euro eest peale telefoni järelmaksu ka igas kuus 100 tasuta kõneminutit, 100 SMSi, 100 MMSi ja 100 MB internetti. See tundus asja kaaludes rahuldav hinna, kvaliteedi ja teenuse mahu suhe. Uue fööni eest küsivad nad minimaalselt 49 € kopikatega kuus ja selle eest ei saa isegi nende paljukiidetud 4G internetti kasutada! Aga see selgus alles hiljem.

No olgu. Alguses oli päris tore. Aku kestis normaalse kasutuse juures (helistamine, SMS-id, interneti kasutamine, e-posti lugemine, elektrooniline kalender, mõned mängud ja spetsiaalrakendused) kolm-neli päeva, mis föönide ja nutikate telefonide kohta üldse on üsna hea tulemus. Kui 3G levialasse sattusin, siis oli internet kiire, telefon ise särtsakas, helistas, SMS-s ja tegi kõiki muid toredaid asju, mida üks nutitelefon tegema peab. 4G-st siis veel ei lõhnagi.

Aga siis, mingil talvelõpu päeval tekkis mu telefoni ekraanile sõnum, et minu teenusepakkujal on mulle uued seadistused telefoni jaoks. Kas ma tahaksin need äkki peale panna ka oma telefoni? Uurisin EMT-st, et kas sel uuendusel mõtete on ja kas see 4G ka seepeale minu telefoni jõuab?. Mulle öeldi klienditelefonist et jah, aasta esimese poole sees peaks 4G kindlasti tekkima. Kuna ma eeldasin, et EMT teab, mida teeb, siis ütlesin võrguseadete uuendusele “OK”. See oli viga.

Vaade iPhone "rikutud" internetiseadete lehele

Vaade iPhone “rikutud” internetiseadete lehele

Esimene üllatus oli asjaolu, et kui enne sai 3G aku säästmise eesmärgil välja lülitada (asi, mida Apple ise soovitab teha), siis nüüd enam mitte. Sa saad kas kogu interneti (v.a. 4G) või mitte midagi. Olgu nii, aga isegi kui andmeside täiesti välja lülitada, jääb telefon 3G võrku. See aga ei ole hea, sest hoolimata sellest, et kiire internet peaks katma kogu maa, on 3G levi mujal kui Tallinna või Tartu kesklinnas vähem kui ideaalne. Minu telefonil üldjuhul maksimaalselt kolm, kuid enamasti 1-2 pulka. See omakorda mõjub aga halvasti nii aku kestvusele kui ka kõnede kvaliteedile. Peale niinimetatud võrguseadete uuendamisi on hakanud kõned katkema ja kõnekvaliteet kannatab tõsiselt. Seni oli iPhone 5 vaieldamatult parima kõneheli kvaliteediga, mida ma kuulnud olen.

Enne sideseadete uuendust oli keskmine aku kestvus veidi üle kolme päeva – siis langes aku täituvus alla 20%, millega tegelikult sai tavaliselt veel terve päeva rääkida (liitiumioonakude eripärast tulenevalt aga ei ole soovitav neid väga tihti täiesti pildituks lasta). Nüüd aga pidin väga säästlikult käituma, et teise päeva lõpuks pilt ees oleks!

OK, mõtlesin. Tegelikult olen ma ju enamuse osa ajast ju niikuinii WiFi levialas, niiet milleks mulle mobiilne internet (sest sa maksad selle eest ropult, turakas!). Lülitasin mobiilandmeside üldse välja, lootes, et see ehk aitab nii side, levi kui akuprobleemiga. Aku kestvus paranes seeläbi peaaegu kolme päevani, levi ja seega kõnekvaliteet aga mitte.

Nõndaks, tuleb välja, et olen ennast kaheks aastaks sidunud EMT-ga, kes müüs mulle telefoni, mille ta ise on nüüd oma “uute võrguseadetega” tuksi keeranud ning mida ma maksan nüüd nagu surnud obest, nagu maavanaema ütleks.

Mõtlesin, et uuriks viisakalt, kas on võimalik minu invaliidistunud telefoni olukorda parandada ning suundusin Tartu Lõunakeskuse EMT esinduse poole.

Olles seal oodanud ligi 40 minutit, et järjekorranumber liiguks kahe töötava klienditeenindajaga 29-lt 35 peale, kuulsin lõpuks vastust, et sellise probleemiga peaks tegelema EMT tehnikainimene, kes tuleb Tartusse reedel (s.o. kolme päeva pärast). Olgu nii. Muuseas, selle ligi kolmveerand tunni jooksul, mis ma nende esinduses veetsin, istus ühe teeninduspunkti taga üksainus klient, kellega veel minu lahkudeski veel lõpetatud ei oldud. No ei ole tõhus selline klienditeenindus, ei ole.

Täna, seega reedel asutasin ennast lõunapausil EMT Tartu Kaubamaja esindusse. Esimene asi, mis silma jäi, oli number 29 klienditeenindaja (rõhutatult ainsuses) järjekorranumbrite tahvli peal ning number 35 minu käes (deja vu või viga Matrixis?). Olgu siis nii. Kui kümme minutit oli möödunud, ja leti taga oli ikka sama klient, siis läksin Kaubamaja peale uitama, et aega surnuks lüüa. Ma jõudsin läbi kõndida ja läbi näperdada elektroonikapoed, lehitseda raamatuid raamatupoes ja tulles tagasi esindusse, oli ees nr. 31! AAARGH! Ning nr. 31 oli kiiduväärt tubli vanainimene, kes oli tulnud oma elu esimest nutifoni ostma. Nagu võite arvata, läks sellega aega.

Sellest hetkeks, kui ma lõpuks klienditeenindaja juurde jõudsin oli minu numbri võtmise hetkest kulunud täpselt 55 minutit. Tubli vanainimese taga ootajad olid tüdinud, miska olin mina peale teda järgmine klient. 55 minutit kolme kliendi teenindamiseks? Teate, mis mulle öeldi? Aga palun: “See inimene, kellega teil vaja rääkida, istub seal tagatoas”. Seal tagatoas, mis näeb välja nagu IT-meeste ladu ning mille juures pole ühtki sildikest, et tehnilise probleemiga klient võiks sealt abi küsida, ning kuhu ma oleks kogu selle ootamise ajal võinud lihtsalt rahulikult sisse astuda? AAARGH x 2!

No olgu. Hingame sisse ja välja – no kust pidi see õnnetu klienditeenindaja teadma, et mul just sinna asja on ning et ta oleks võinud mind kohe “taharuumi” viibata?

Astun siis taharuumi, kus minust ehk veidi noorem meesterahvas toolil kõõlub ja midagi telefonis räägib. Heitnud mulle pilgu, pöörab ta selle jälle ära ning räägib edasi. Küsin vaikselt, et kas on halb hetk? Noogutatakse ja lehvitatakse käega, et oodake väljas. Ootan. Minutit viis hiljem ilmub välja ka noormees, kellele saan siis lõpuks oma mure ära räägitud ja palun tekitada mulle taas võimalus 3G käsitsi välja lülitada, eeldusel, et kui EMT selle võimaluse ära võttis, siis saab ta selle ka tagasi panna.

Vastus oli põhimõtteliselt, et midagi enam teha ei saa, ise olin loll, et nii kalli telefoni ostsin ja kõik ju teavad, et iPhone on aku ja kõne kvaliteedi poolest rämps. Et nüüd pidid kõik iPhone 5-d sellised olema!

TÕESTI KA VÕI? Seitse aastat rahuloleva (ning sugugi mitte dumbuser) kliendina – JA SEE ON TEIE TEHNILISE TOE JA KLIENDITEENINDUSE TASE, EMT?

  • Eesti suuruselt teise linna kesklinna suurima kaubanduskeskuse esinduses on teil kõige kiiremal päevasel, ehk lõunasel ajal üks (1!) klienditeenindaja, kelle läbilaskvus on kaks-kolm klienti tunnis, kui ootamas on ligi 10?! Et nagu misasja? Pool Eesti elanikkonnast on teie kliendid ning te teenindate neid kolm tükki tunnis? Me sureme enne vanadussurma, kui mõne järjekorra lõppu näeme!
  • Te näete VAEVA selleks, et muuta minu telefon vähem kasulikuks kui ta oli ostes, ning ütlete mulle, et ma olin ise loll, et sellise telefoni ostsin? Te rikkusite minu telefoni funktsionaalsuse selleks, et te saaksite võimaluse minult veel rohkem raha välja pumbata veel madalama kliendirahulolu indeksi juures. Väga madal ärikultuur ettevõttelt, kelle pressiesindaja on korduvalt väitnud, et nende eesmärgiks on pakkuda kvaliteeti. Kui kvaliteediks on kliendile silma sülitamine, siis olgu nii.
  • Te küsite raha selle eest (ligi 20 täiendavat eurot kuus lisaks juba makstavale 50-le), et aktiveerida minu telefonis 4G internet, kuigi kui ma paketi ostsin, oli tingimuseks, et andmeside olgu kogu aeg kõige kiirem , mis võimalik? Kui see ei ole vale reklaam ning eksiteele juhtimine, mis see siis on?

 

Äärmiselt pettumusttekitav. Kui minu kohustuslik EMT küljes rippumise aeg läbi saab, kaalun ma väga tõsiselt, kas ma tahan enam teiega tegemist teha. Eeldaks, et ostes preemiumklassi riistvara ning makstes preemiumklassi hinda, võiks kliendi peale natukenegi mõtelda! Kogemused teie klienditeenindusega koos teie ilmselgelt teistest oluliselt kõrgema hinnaskaalaga paneb mind mõtlema, et kas mitte kolida koos oma õunatelefoniga mõne konkurendi juurde.

Lisaks, kui see kiri teieni peaks kuidagi jõudma, siis olen ma heal meelel nõus tulema ja teile näitama, milline peab olema üks tõhus klienditeenindus.